Twitter en la Administración #¿hablamos?

¿Te animas a hablar con los ciudadanos con Twitter? ¿Estas preparado para que ellos te hablen a ti?

Twitter se ha convertido en el sistema nervioso de nuestras sociedades, y hay que aprender a utilizarlo. José Luis Orihuela

la foto

Twitter es otra de las herramientas sociales que recomiendo para acercarse al ciudadano desde la Administración y que tenga acceso directo a ella  -mucho más desde que los teléfonos inteligentes están tan a mano-. Se trata de un servicio gratuito de microblogguing que permite difundir mensajes cortos a una lista de contactos. Es más inmediata que Facebook y, en mi opinión, se complementa  perfectamente con esta.

Antes de abrir una cuenta en Twitter recuerda: estudiar un poco la herramienta y decidir si puede aportar valor a tu comunicación. Cuando tengas claro que puede resultar de interés y que vas a tener tiempo para gestionarla plantea la propuesta y busca la aprobación de tus superiores y el apoyo y compromiso de tus compañeros. Recuerda que no debes estar solo en esto, esta no es tu cuenta personal. 

Para algunos departamentos que organizan eventos o actividades abiertas al ciudadano y que pueden generar contenidos interesantes para el público en general: cultura, deportes, medio ambiente, patrimonio, educación, bibliotecas, servicios sociales, juventud, etc. Puede ser muy útil Facebook.

Para estos departamentos Twitter es un complemento perfecto.

Para departamentos que no crean contenidos ni realizan actividades lúdicas o sociales, pero que a menudo pueden lanzar mensajes informativos o de alerta, o comunicar incidencias puntuales, como es el caso de policía, protección civil, servicio de vías y obras, mantenimiento, comercio, etc. recomendaría utilizar Twitter como herramienta principal.

Por descontado, para políticos “transparentes”, especialmente los de la administración local, que son los más cercanos al ciudadano: concejales, concejalas y principalmente alcaldes o alcaldesas, pienso que Twitter podría ser la herramienta para acercase al ciudadano de tu a tu.

*Como la RAE ha actualizado su diccionario con la jerga de Twitter recomiendo utilizar tuitear, tuit, tuiteo, y tuitero.

¿Por qué Twitter?

  • Porque puedes transmitir mediante Tuits tus actividades, proyectos, eventos, dudas, preguntas, etc., al momento. Eso sí, en 140 caracteres. Llegarás a mucha más gente si consigues Retuits ( RT, que es como si la gente reenviase tu Tuit).
  • Porque te permite Retuitear contenido de otros que consideres que tiene valor para tus seguidores. De esa forma repites el Tuit pero ampliando la audiencia a los usuarios que te siguen. No solo es colaborativo sino que, si eliges bien los contenidos, aporta valor ante tus seguidores. Si queremos enfatizar y apoyarlo aún más, se suele poner delante del RT un +1. Si enviamos el RT acortado añadimos delante PRT (Partial Retweet). 
  • Porque puedes hacer preguntas directas  a tus seguidores, bien en abierto o a través de un DM (mensaje directo que sólo verá la persona a quien se lo envíes). Con ello Twitter se convierte en una herramienta de mensajería.
  •  Porque el ciudadano te puede hacer preguntas al momento y tú contestárlas también  en tiempo real.
  •  Porque puedes seguir, a través de la pantalla principal, la cronología o Timeline (TL) que son los mensajes que van emitiendo las personas a las que sigues y tú mismo. Así, estas informado de todo lo que comentan, sobre todo lo relacionado con nuestro contenido y nuestra organización.
  •  Porque puedes seguir a través del #Hashtags (viene a ser una etiqueta)  el tema que te interesa o crear tu # para el evento, proyecto o materias que quieras. Utilizando # las búsquedas son más fáciles. Twitter crea un ranking, de los temas más comentados del momento, con los hashtags más utilizados, llamado Trending topics.
  •  Porque puedes marcar como favoritos aquellos tuits que consideres más interesantes o quieras guardar y recuperar para leer o releer más tarde.
  • Porque puedes crear tus Listas de usuarios. Con las listas puedes hacer clasificaciones por grupos o temas y así, centrar tus intereses y seguir las conversaciones  que más te incumben. Tus listas pueden ser públicas, así das opción a que las sigan otros, o privadas. Twitter también te deja ver las listas en las que te han clasificado a ti, y de qué manera.

Estrategia de comunicación

Si tienes  claro que quieres empezar a “trinar”, planea una estrategia de comunicación y publicación. No basta realizar publicaciones, interactuar y conversar sin ningún objetivo. Debes actuar con metas y estrategias planeadas, ofreciendo cosas que interesen al ciudadano, de manera ordenada y profesional.

Recuerda que esta herramienta se debe incluir en tu plan de comunicación global y no pretendas basar tu comunicación solo en esta u otras herramientas sociales.

Márcate unos objetivos alcanzables y planifica cuantos tuits vas redactar, que ofrecerás para superar las expectativas del ciudadano, cuantos enlaces a tu web y otras redes sociales vas a publicar, cuantas veces vas a retuitear otros contenidos y sobre qué temas, que listas vas a crear, etc.

Monitoriza tu comunidad y mide tus resultados.

Como mínimo:

– Número de seguidores: reflejan  el alcance  e interés de tus contenidos y mensajes.

-Numero de los que te hacen Unfollow (te dejan de seguir)

-Relación con tus seguidores.

-Valor añadido: a través de las menciones, RT’s, agradecimientos, recomendaciones, comentarios.

-Quejas o comentarios negativos y sugerencias: para mejorar el servicio y hacerlo más atractivo e interesante para los ciudadanos.

– Objetivos alcanzados.

La imagen

Utiliza un avatar o foto del perfil que identifique a la organización o departamento.

Al lado del nombre del usuario aparecerá tu NicK o alias precedido de una @. El alias o nombre tiene que identificar también a la organización.

Edita un pequeño texto que describa o defina la organización de una manera clara y sincera.

Incluye tu web o blog, si los tienes, y el teléfono. A partir de aquí empieza a tuitear.

La manera

Para empezar recuerda que el ciudadano es el centro de nuestra atención. 

Como siempre me gusta recordar, en cualquier situación, aplica el sentido común. Crea contenidos interesantes, trasmítelos con lenguaje sencillo y breve. Dialoga con educación y corrección. Contesta en tiempo y forma. Pregunta a los ciudadanos y dales opción a que hagan aportaciones. Escucha lo que te dicen o insinúan. Agradece los comentarios y los RT’s y aprovéchalos para interaccionar. Retuitea y comparte lo que consideres de interés. Saluda y agradece a los nuevos seguidores, señalándo un enlace donde encontrar más información o regala un detalle, un vídeo, una foto, etc.

Hay quien utiliza herramientas para enviar tuits automáticos a los nuevos seguidores, agradeciéndoles que nos sigan. Pero yo recomiendo no abusar de los mensajes programados. En mi opinión convierten el perfil en frío y pierden la espontaneidad, la naturalidad y la cercanía con el ciudadano.

Es interesante saber que un Reply es la respuesta a otro tuit.  En este caso aparece en primer lugar el nombre del usuario que publico el tuit original con la @ delante y sólo lo ven los usuarios seguidores de ambos.

Cuando el nombre del usuario se escribe en cualquier otro lugar del tuit, que no sea al principio, se considera una Mención, no una respuesta y la ven todos.

Practica el Follow Friday (#FF), reconocimiento, todos los viernes, a aquellos perfiles que consideres dignos de mención bien por sus aportaciones, su colaboración, sus contenidos y que creas que pueden ser interesantes para tus seguidores. En el ámbito de los viajes y el turismo puedes encontrarte con el Tuesday Travel (#TT) que se utiliza, los martes, para recomendar usuarios relacionados con estos temas.

En cuanto a la actividad en la red, Twitter marca cuando ha sido enviado tu último tuit. Conviene ser activo en estas redes y no estar mucho tiempo desenganchado para no perder comba, pero, como en todo, tampoco conviene agobiar con demasiadas entradas, sobre todo si no aportan demasiado. Mantener un ritmo  constante de unos 4  o 5 tuits diarios entraría dentro de lo razonable y recomendado, con contenidos de calidad que faciliten interactuar a los usuarios.

¿A quién seguir y a quién no?

 Si tenemos claro que lo que nos interesan son los ciudadanos, lo que acontece en nuestro término geográfico y lo que puede afectar a uno u otro. En el caso de la administración local, por ejemplo, nos interesa seguir a todo residente o persona vinculada a nuestro municipio. Conviene seguir a todo ciudadano que nos siga y a todo aquel que descubramos que tenga perfil en Twitter. También interesa seguir a comercios, locales, entidades, clubs, asociaciones, plataformas, partidos y representantes políticos,  bloggers, etc. que pertenezcan o actúen en nuestro municipio. Es interesante, por supuesto, seguir a periodistas o medios de comunicación que se pueden hacer eco de lo que pasa en nuestro municipio o puedan comentar positiva o negativamente  las actividades y gestiones municipales o derivadas de ellas. Así como personas, profesionales, entidades y organizaciones relacionadas con la materia que nos compete. Con todos ellos podremos dialogar, aprender, colaborar,  mejorar, compartir, etc.

 En cualquier caso no es necesario hacer follow y  seguir a todos los followers que  nos siguen, ni debemos esperar que todos aquellos a los que seguimos nos sigan a nosotros. Nuestro trabajo es conseguir que nos sigan por lo que podemos ofrecerles. Para ello nuestro contenido será quien los convenza. Nuestra actitud y manera de comunicarlo nuestro mayor atractivo para convencerlos.

Qué, ¿te animas a hablar con los ciudadanos con Twitter? ¿Estas preparado para que ellos te hablen a ti?

http://www.twittboy.com/2010/04/20-usos-productivos-de-las-listas-de.html

http://www.socialblabla.com/con-cuanta-frecuencia-deberian-tuitear-las-marcas.html

http://www.bbc.co.uk/mundo/movil/noticias/2013/01/130111_telefonos_redes_sociales_2013.shtml

 

 

 

 

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Acerca de maferragut

Soy funcionaria de la administración local, gestora cultural, licenciada en publicidad y relaciones públicas y diplomada en trabajo social. Esos son mis intereses profesionales. Siempre en continuo aprendizaje. Me gusta el arte, la literatura, la música y estoy enganchada a las redes sociales.
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6 respuestas a Twitter en la Administración #¿hablamos?

  1. davidrjordan dijo:

    Buen post mM Antonia! Claro, práctico y convincente. Me lo guardo para revisar la estrategia de la cuenta institucional que gestiono. Nos leemos!

    • maferragut dijo:

      Gracias David! un poco largo, siempre me paso. Gracias por leerlo, espero que pueda ayudar a quien se quiera iniciar en esto y que anime a los funcionarios que aún se lo piensan a dar el paso de meterse en esto, porque una administración que no sea “media” será “media administración”. . Saludos

  2. Pingback: Twitter en la Administración #¿hablamos? | Innovación pública | Scoop.it

  3. Juanjo Caba dijo:

    Hace casi dos años generé una cuenta institucional de mi trabajo con la intención de “abrir” esta pequeña parte de la administración a los ciudadanos y establecer un vínculo de comunicación alternativo y fiable. En ese momento no conocía bien el medio y cometí muchos errores, la mayoría de los cuales podría haber evitado si hubiese leído antes consejos como los que aportas en este post. Me parece útil y elaborado desde una perspectiva eminentemente práctica.

    Me lo guardo.

    • maferragut dijo:

      Gracias, Juanjo. Yo también empecé como tu y como muchos otros, supongo. Fruto de la práctica y del ensayo error es este post. Aún sigo equivocándome y aprendiendo de los errores. Espero q sea util. Un abrazo.

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