Redes sociales en la Administración Pública. Facebook II: No basta tener la herramienta

Nunca en mi vida había utilizado una herramienta, más con el tiempo, con trabajo, empeño e ingenio descubrí que no había nada que no pudiera construir, en especial, si tenía herramientas.  Daniel Defoe

Facebook-Herramientas-Web-FDG

Facebook es una herramienta más que puede ayudarte en la consecución de alguno de tus objetivos, utilízala como lo que es. No es la única herramienta, ni siquiera la mejor, pero bien utilizada puede ser de gran ayuda. Para empezar a utilizarla te recomiendo garantizar primero algunas cosas:

Tiempo, dedicación, medios y complicidad

No crees una página de tu organización, ni te unas a ninguna otra red social, si no tienes tiempo para dedicarte a ella. Aunque estas redes estén muy de moda es mejor no crearlas si no vas a tener tiempo de gestionarlas.
Buscar contenidos, nutrirlas y estar suficientemente al día como para no perderte los comentarios e interacciones que en ella se generan requiere tiempo y dedicación.  Entrar en una página dónde la última actualización es de hace 15 días o más no da una buena imagen de la organización.

Si te estas preguntando ¿en cuantas herramientas debería crear un perfil? Te contestaría que en las que te sean útiles para alcanzar tus objetivos pero, sobretodo, en las tengas tiempo de gestionar, ni más ni menos.

También es imprescindible  conseguir las autorizaciones, privilegios y medios técnicos, para poder acceder con facilidad y en condiciones a la aplicación. Sin restricciones. Hoy, muchas administraciones prohíben o limitan su uso.

Otro punto clave es que tus superiores tienen que aceptar y ver esta herramienta como algo que puede aportar valor al departamento o unidad. Un medio que puede servir como altavoz de vuestras propuestas y de las demandas de los ciudadanos, convirtiéndose en una de las maneras de pulsar las necesidades de los mismos y ayudando a mejorar el servicio.

No aceptes entrar en Facebook si te proponen que una vez creada tu página la cierres a los    comentarios de tus fans. Si entras en el juego debes hacerlo con todas sus consecuencias.

Además tus compañeros deben entender la entrada en Facebook como algo propio del servicio en el que todos están implicados. Facebook no es tu juguete. Debes conseguir, con el debido respaldo de las instancias superiores, la complicidad de todo el equipo que puede y debe generar actividad y contenido. La información, en muchos casos, vendrá de ellos y de los programas que gestionen. Si ellos no ven la utilidad de esta herramienta te resultará complicado sacarle el máximo partido y te puede crear más de un conflicto.

Tener claro que quieres conseguir:

Pensar que vas a llegar al ciudadano directamente a su casa ya debería tentarte para querer formar parte de la familia de Facebook.

En muchos departamentos utilizan Facebook  como agenda para dar a conocer sus actividades, programaciones o proyectos. Crear interés en la ciudadanía sobre las cosas que proponemos y que el ciudadano conozca mejor las actividades que hacemos, ya parece bastante tentador ¿no?

Pero con Facebook puedes llegar más allá.

Asegura un compromiso de respuesta a las demandas de los ciudadanos. Contesta a sus preguntas,  haz caso de sus sugerencias, escucha sus quejas y responde a las mismas o justificalas.  Esta debe ser una de tus prioridades. Así conseguirás que la conversación genere amplificación, acción, interacción e intercambio mutuo.

Crea confianza para que los ciudadanos se consideren tus amigos. Tal vez así puedas llegar a una colaboración y participación para construir actividades comunes, proyectos y programas planificados, compartidos, coproducidos, cogestionados y coevaluados.

Ya no vale hacer cosas para los ciudadanos, tenemos que llegar a hacer cosas con los ciudadanos. Si los ciudadanos no se implican se puede crear un problema de legitimidad y representatividad. Conseguir participación es conseguir apoyo y respaldo.

Poder adaptar las propuestas a las necesidades especificas del ciudadano, es algo impagable pero al alcance de nuestra mano con este tipo de herramientas.

 Imagina la seguridad que da a una persona como nosotros, que estamos al servicio del ciudadano, poder conseguir una masa crítica suficiente que vaya proponiendo lo que verdaderamente puede necesitar el ciudadano. Trabajar a demanda del ciudadano y no a propuesta del departamento.

 Facebook, con tiempo, es una de las herramientas que te puede ayudar a conseguir todo eso. Te acerca al ciudadano y te lleva directo a su casa. El ciudadano ya no tiene que venir  a buscar la información al ayuntamiento, se la llevamos allí dónde esté. Se la comunicamos con transparencia, le proponemos que opine, le pedimos colaboración, le escuchamos y nos adaptamos a sus necesidades.

Qué, cómo, cuándo y cuanto publicar:

Ofrece propuestas que puedan interesar al ciudadano.

Preséntalas con mensajes ágiles, directos y con lenguaje adaptado al medio y al público, para que la gente quiera compartir y llegar así al máximo número de personas posible.

Comunica las actividades con tiempo suficiente para que los ciudadanos puedan acudir al evento o participar en la convocatoria.

Crea contenido original y propio (fotos, noticias, comentarios, eventos,…)

Comparte actividades, comentarios o enlaces de otros que puedan interesar a tu público.

Publica en otras páginas, deja comentarios. Es una manera de darte a conocer y crear valor a tu página.

Utiliza fotografías y vídeos propios o ajenos (cuida la propiedad intelectual) que estén relacionados con tus contenidos, ya sea directa o indirectamente.

Contextualiza el mensaje para que cuando se viralice no pierda su sentido.

Provoca la participación del público (con preguntas, concursos, etc.)

Contesta a las preguntas y  agradece las interacciones y comentarios.

No mientas nunca. Muchas veces te preguntaran cosas que no sabes, no pasa nada si lo dices  y anuncias que intentaras buscar la información si está a tu alcance o facilita el lugar o persona a quién dirigirse para encontrar esa información.

No publiques nunca comentarios ofensivos ni despectivos. Utiliza un lenguaje cercano pero correcto y respetuoso. Recuerda que hablas en nombre de la Administración.

Publica regularmente y en diferentes horarios. Sin agobiar. Las estadísticas de la página te indicaran que contenidos son los más visitados, compartidos, en que horario  y por quién. Ellas te pueden ayudar a ir conociendo a tu público y sus intereses.

Opinión abierta y  gestionada, no todo vale. Reglas para los usuarios:

Por último no está de más que propongas una pequeña normativa de publicación, para utilizar en casos extremos, por si en algún momento tienes que eliminar algún comentario o bloquear a algún usuario.  Un ejemplo podría ser este:

Estaremos encantados de recibir tus comentarios y publicaciones pero ten en cuenta que:

Las informaciones y opiniones que aportes en esta página tienen que ser adecuadas, que no se alejen de los temas que se tratan.

Que mantengan el respeto y el buen clima, que no atenten contra los demás.

Que no contengan datos de carácter personal ni información publicitaria ajena a nuestro contenido.

Por ello nos reservamos el derecho de borrar los contenidos que no cumplan dichas pautas.

A partir de aquí se abre todo un mundo de posibilidades de diálogo, opinión, conversación, amistad, complicidad, compromiso y creación. Aprovéchalo. Así son las redes sociales. Queda mucho por descubrir, todo es empezar.

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Acerca de maferragut

Soy funcionaria de la administración local, gestora cultural, licenciada en publicidad y relaciones públicas y diplomada en trabajo social. Esos son mis intereses profesionales. Siempre en continuo aprendizaje. Me gusta el arte, la literatura, la música y estoy enganchada a las redes sociales.
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3 respuestas a Redes sociales en la Administración Pública. Facebook II: No basta tener la herramienta

  1. Pingback: Twitter en la Administración #¿hablamos? | desde mi ventana

  2. JAIME GERARDO LOPEZ dijo:

    subrayaría la importancia de la necesidad de tener gobiernos que se sinceren, que sean abiertos como una manera segura de recuperar confianza y prestigio el gobierno no los ciudadanos tienen que romper el circulo de la desconfianza ene el que estamo

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