Habla conmigo: La importancia de la comunicación interna.

«La palabra tiene mucho de aritmética: divide cuando se utiliza como navaja, para lesionar; resta cuando se usa con ligereza para censurar; suma cuando se emplea para dialogar, y multiplica cuando se da con generosidad para servir»  Carlos Siller

Toda relación social familiar o laboral está basada en la comunicación. Si la comunicación es correcta todo fluye de una manera más sencilla.

A menudo vemos que muchas de nuestras relaciones sociales o familiares se rompen o deterioran por una mala comunicación. Los malos entendidos nos llevan, muchas veces, a problemas importantes que no lo hubieran sido tanto si hubiéramos prestado más atención a la manera de comunicarlos.

Por eso, en nuestro día a día, procuramos decir las palabras justas, en el momento justo, cuando queremos que nos entiendan las personas que nos rodean. Las palabras las apoyamos con gestos e intentamos que nuestro lenguaje corporal acompañe nuestro discurso para que sea más efectivo y para reforzar su intención. Por otro lado, también escuchamos con atención y empatía cuando queremos entender a quien nos habla.

En las relaciones laborales deberíamos actuar igual. La buena comunicación entre iguales y superiores debería ser un objetivo prioritario. Sin embargo, en la mayoría de las organizaciones públicas, la comunicación interna es la gran asignatura pendiente. No es que avancemos lentamente, es que en algunos casos hemos vuelto atrás. Pensar en un departamento de comunicación interna que se dedique, en exclusiva o como principal función, a comunicarse eficazmente con el trabajador despertaría la sonrisa de más de un político, gerente, sindicato o incluso del propio departamento de comunicación, demasiado ocupado en hablar con los clientes para perder algo de su tiempo en hacerlo con la gente de la casa.

Si la comunicación no es fluida de arriba abajo, de abajo arriba y de manera horizontal y la información no es compartida en todos los sentidos es prácticamente imposible alcanzar objetivos comunes y conseguir los resultados deseados.

La comunicación no es, por tanto, algo anecdótico en las organizaciones. Las consecuencias de una mala o ineficaz comunicación pueden llevar, como estamos viendo en la administración, al desánimo y la desidia por parte del trabajador y a una pérdida del liderazgo de los responsables y directivos, lo que conduce  al declive de la organización propiamente dicha.

Por eso pienso que es muy importante que empiecen a implantarse, dónde no los haya, procesos de comunicación interna eficaz que consigan mejorar el clima de las instituciones y vuelvan a generar confianza y entusiasmo en los empleados. La comunicación interna puede  convertirse en un instrumento elemental que redunde en una mejor  productividad y en una mayor satisfacción del trabajador y, en última instancia, del cliente.

No hay que olvidar que los trabajadores son la clave del éxito de los proyectos y deben sentirse integrados y parte de la organización y eso se consigue, entre otras cosas, con una buena comunicación. Es importante una comunicación descendente que sea clara y que aporte una descripción objetiva de la misión, la filosofía, los valores y  la estrategia, marcados desde gerencia, que sean comprendidos y aceptados por todos. Si yo entiendo lo que quieres, me creo lo que dices, y escuchas mis propuestas es más probable que encuentre la manera de hacer lo que pretendes y comunique como quieres que lo haga. También será más fácil que convenza a mi interlocutor o, en caso contrario, te pueda transmitir correctamente sus dudas, sugerencias o quejas para que las tengas en cuenta a la hora de actuar. Con una buena comunicación los proyectos de unos se convierten en los proyectos de todos.

En este sentido hay que reforzar la cultura comunicativa de los líderes para que puedan utilizar la comunicación interna, como el recurso estratégico que es. Para adecuar la organización hacia el nuevo modelo enfocado en facilitar la labor del trabajador para resolver las necesidades y demandas de los ciudadanos.

Una comunicación veraz y cristalina que llegue a todos los trabajadores evita el peligroso rumor que se crea por la incertidumbre y la falta de información y que provoca que se utilicen otras vías de comunicación que no son las propias de la organización y que, por tanto, no tienen por qué ser las correctas o las más fiables.

Los líderes han de saber motivar a su equipo, inculcarles una verdadera cultura corporativa, incrementar el sentimiento de unidad y aumentar el grado de compromiso de las personas que trabajan en la organización.

También creo que es necesario abordar el tema de la comunicación horizontal ya que  con una comunicación horizontal eficaz se consigue dirigir los esfuerzos de los trabajadores hacia un objetivo común y que estos se coordinen entre sí para optimizar recursos y energías, generar sinergias entre ellos y fomentar el trabajo en equipo.

La complicidad en la comunicación entre las áreas y los equipos de trabajo  es primordial. El compartir información y conocimiento entre departamentos debe ser parte de la nueva cultura organizacional. Así como empezar a practicar el reconocimiento y el agradecimiento del trabajo bien hecho entre los propios compañeros. Los departamentos de las administraciones, a veces, son tan estancos que olvidan que trabajan  para un proyecto común y para un único cliente: el ciudadano. Olvidan que el éxito de uno es el éxito de todos.

Por último, buscando  la mejora continua, es importante mantener la escucha activa entre ciudadano y administración. Conseguir que las demandas y expectativas que estos plantean sobre los servicios o los procedimientos sean atendidas, entendidas y satisfechas y que además se haga de la manera más eficaz y a ser posible en tiempo real. En muchos casos ya no vale el “vuelva usted mañana”.

Para que todo esto sea viable, seguramente, se tendrá que potenciar una mejora tecnológica, en lo que se refiere a la adaptación de las herramientas que convengan a nuestros objetivos. Pero también tendrán que potenciarse la relación entre los responsables de comunicación y los de nuevas tecnologías, para adecuar los canales de comunicación a ofrecer un mejor servicio al trabajador y al ciudadano. Ajustando y adecuando el entorno social donde se va a desarrollar dicha comunicación, incluyendo, si es necesaria, la formación a todos los implicados para conseguirlo.

Por todo ello, no estaría de más que parásemos un momento, nos mirásemos un poco el ombligo y nos planteásemos evaluar el nivel de comunicación interna de nuestras organizaciones para saber el papel que está jugando en este momento y el que puede jugar y lo que puede aportar, en un futuro, con los cambios que estamos experimentando.

Creo que nos sorprenderíamos del valor que puede añadir a la administración una buena comunicación interna: ¡Hablemos! Nos va la credibilidad y, en algunos casos, la salud en ello.

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Acerca de maferragut

Soy funcionaria de la administración local, gestora cultural, licenciada en publicidad y relaciones públicas y diplomada en trabajo social. Esos son mis intereses profesionales. Siempre en continuo aprendizaje. Me gusta el arte, la literatura, la música y estoy enganchada a las redes sociales.
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2 respuestas a Habla conmigo: La importancia de la comunicación interna.

  1. Jaime T. dijo:

    Interesante entrada. Me has convencido. Es hora de que alguien diseñe, apruebe, implante, siga y evalue una estrategia y unos procesos de esa comunicacion interna en las organizaciones medias y grandes. Igual que gestionamos las facturas o los expedientes en la administración, con imaginación eso se podria hacer.

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