Próxima parada: La comunicación on-line en la administración

Me entristece y me cabrea que la administración siempre esté varios pasos por detrás del ciudadano.

Un tema que me interesa mucho y al que le estoy dando vueltas hace tiempo es el potencial de las redes sociales en la comunicación de la administración. Creo que ese potencial es grande y aún por descubrir en la mayoría de ellas.
La puesta en práctica no parece difícil pero es necesario que quien debe impulsar su uso las conozca y vea en ellas las bondades y oportunidades de su utilización.

El problema es que, en muchos casos, las personas (políticos, directivos,…) que deberían favorecer ese uso, son los mismos que piensan que las redes sociales son juegos de niños o ven en esos medios demonios malignos que hay que apartar del funcionario (que tan poco productivo es ya de por sí)* y también del ciudadano (no sea cosa que opine de lo que hacemos y de cómo lo hacemos y encima opine que lo hacemos mal).

Las administraciones se cansan de vender lo bien que lo hacen a través de sus webs estáticas, sus catálogos o folletos y sus revistas institucionales. Pero no son capaces de hablar con sus ciudadanos y por tanto son incapaces de escuchar lo que dice la gente. No les importa para nada quién está detrás de la pantalla.
Tampoco a los funcionarios la administración les pregunta mucho. Ya le va bien la etiqueta de vagos que les ha puesto mucha gente a sus trabajadores. Pero ¿realmente es así? ¿No son ellos, los funcionarios, ciudadanos también con los mismos problemas que los ciudadanos a los que administran? ¿No son los que mejor conocen a la administración y las demandas de los ciudadanos? ¿No deben tener muchas cosas que decir, propuestas que presentar, soluciones que ofrecer?

Según la Asociación para la Investigación de los Medios de Comunicación (AIMC), un 60% de los españoles se conecta diariamente a las redes sociales. Si somos capaces de hacer llegar a ese 60% nuestro servicio o nuestro mensaje y ese 60 % comenta con otros lo que nosotros le transmitimos y opina, valora, critica, aplaude, propone, imaginen hasta dónde puede correr la voz.

En la web 2.0 el ciudadano, el usuario, el cliente, es la principal fuente de información del producto ya se trate de peras, pantalones, servicios, o lo que sea. El boca oreja siempre ha sido la mejor manera de posicionar nuestra marca y las redes sociales, hoy por hoy, son el mejor boca oreja que existe.

La administración tiene que realizar un cambio profundo en muchos aspectos y la comunicación es uno de ellos. El mundo on-line no es el futuro, es el presente. La administración tiene que compartir, escuchar, aprender y eso es aplicable hacia dentro (los trabajadores) y hacía fuera (los ciudadanos). Y la web 2.0 puede facilitar esa tarea.

Las redes sociales son herramientas accesibles, simples, directas e inmediatas. Son herramientas con las que se puede conversar con el ciudadano y con el trabajador, pedir opinión, y compartir información.
¿No trabajaríamos más a gusto los funcionarios si sintiéramos que confían en nosotros y que nuestra opinión se tiene en cuenta y se valora?
¿No se sentirían los ciudadanos más implicados y satisfechos con sus gobernantes y su administración si vieran que se les pregunta sobre las cosas que le afectan en su día a día, se escucha sus problemas y se les busca solución personalizada?
¿No trabajarían nuestros gobernantes con más tranquilidad y más seguros de sus decisiones si supieran que mucha gente a la que gobiernan acepta sus propuestas, las apoya e incluso las defiende o ayuda a corregirlas y mejorarlas?

Imaginemos a un dirigente político conversando a través del Chat con sus ciudadanos. Alguno habrá que lo haga pero ¿cuántos?
La mayoría sabemos cómo funciona un Chat, ¿lo consideran complicado? Y esa sería una de las muchas opciones de comunicación que ofrecen las redes sociales.
Realmente ¿alguien piensa todavía que pedir la opinión en las urnas una vez cada cuatro años es suficiente?

Facebook y Twitter están bien para empezar a dialogar con los ciudadanos. Personalmente he trabajado con estas herramientas desde la administración y son herramientas realmente interesantes y productivas.
Un blog dinámico dónde la gente pueda comentar y aportar experiencias es mucho más recomendable que la típica web institucional. El blog es una herramienta más cercana y humana. El ciudadano sabe que siempre hay una persona detrás que le escucha, le entiende y le atiende. El funcionario puede aportar contenidos, conocimiento y profesionalidad al blog.Tanto la web como el blog ofrecen información sobre los servicios que presta la administración y contempla contenidos de interés para el ciudadano. Son la carta de presentación de la administración y una de las maneras de lograr ser visible en la red.
Una intranet interactiva dónde el funcionario reciba información y pueda comentarla y opinar y proponer puede ser también un mecanismo de comunicación interno muy interesante.
La utilización de los Smartphones y sus aplicaciones también dará mucho que hablar. ¿Qué ciudadano no posee un móvil de última generación hoy en día?

Pero el 2.0 no sólo es eso. Abrir una cuenta, un perfil o una página no basta. Una intranet activa es importante pero insuficiente. Mantener la web o el blog actualizado tampoco sirve si lo utilizas como herramienta aislada.

La clave está en tener unos objetivos claros y diseñar una estratégica de comunicación on-line que se adapte a nuestras necesidades y sobre todo a nuestras posibilidades. Es necesario elegir las herramientas y los canales más adecuados que, combinados, conformen el plan de comunicación on-line que a nuestra administración más le convenga.
Tendríamos que tener claro que queremos y también que nuevos profesionales se necesitan en la administración para llevar a cabo esta tarea.
En ese sentido no deberíamos olvidarnos tampoco de crear mecanismos de control, designar el departamento que lideraría el proyecto (se me antoja que el departamento de comunicación podría ser un candidato y unir la estrategia de comunicación on-line a la estrategia de comunicación tradicional (doy por supuesto que la estratégica de comunicación tradicional ya existe, aunque a veces no es así). Y, por supuesto, dotar de partidas presupuestarias para cubrir las necesidades de infraestructura, formación y gestión. Además de implicar de una manera transversal a todos los departamentos puesto que todos comunicamos queramos o no.

Se empieza a complicar la cosa ¿verdad?

Ese es uno de los retos de la administración y como no, de los funcionarios; pero también una de sus grandes oportunidades. Y yo quiero subirme a ese tren. Aunque desgraciadamente parece que llega con retraso.

* soy funcionaria y este tema me toca la fibra así que contaré hasta 10005030992737 antes de hacer comentarios

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Acerca de maferragut

Soy funcionaria de la administración local, gestora cultural, licenciada en publicidad y relaciones públicas y diplomada en trabajo social. Esos son mis intereses profesionales. Siempre en continuo aprendizaje. Me gusta el arte, la literatura, la música y estoy enganchada a las redes sociales.
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4 respuestas a Próxima parada: La comunicación on-line en la administración

  1. josesimo dijo:

    Excelente post

  2. Juanjo Caba dijo:

    Hola M. Antonia. Te sigo a través de G+ y gracias a él he llegado a tu blog. Un placer leer a “compañeros” con los que se comparte la filosofía del trabajo. Seguiré atento a lo que publiques.
    Con respecto a la comunicación on-line en la administración, estoy básicamente de acuerdo contigo. Creo que la comunicación es una actitud y muchos de los directivos de la administración no están por la labor. La catalogan como algo importantísimo y necesario, pero son incapaces de dar un paso para conseguir implantarla.
    Precisamente en este momento estoy colaborando con un grupo de trabajo que está intentando desarrollar un Plan de Comunicación interna y nos encontramos con grandes obstáculos y con pocos antecedentes que nos ilustren.
    El tema da para mucho (más bien, para muchísimo) y podría disertar sobre la estrategia y táctica a seguir para su implantación, pero éste no es el sitio.
    Por último, suscribo completamento los últimos párrafos de tu entrada excepto que es necesario dotar presupuestariamente esta iniciativa. Creo que la inversión sería mucho más rentable que un plan de comunicación 1.0 y, por supuesto, mucho más que mantener a la empresa pública sin ningún tipo de estrategia de comunicación, puesto que ésto es muchísimo más costoso presupuetaria y socialmente.
    Ánimo y a no desfallecer. Quienes estamos interesados en trabajar por una administración acorde a los tiempos que corren deberíamos compartir visiones, propuestas y expectativas.

    • maferragut dijo:

      Hola Juanjo, gracias por tus palabras. Estaría bien crear un grupo de funcionarios que pensamos que la administración puede cambiar y tiene arreglo y que nos apoyáramos unos a otros. Creo que los funcionarios tenemos mucho que decir y al final somos los que menos nos posicionamos. Le estoy dando vueltas pero no sé muy bien como articularlo igual google + o un geupo de facebook podría ser una buena herramienta (igual existe ya y yo lo desconozco).
      Si te enteras de algo o te interesa lo comentamos.
      Ánimo con ese grupo ya me contarás a que conclusiones llegáis. Si sé de algún modelo de plan de comunicación interna interesante te lo paso.
      En cuanto al tema del presupuesto estoy de acuerdo contigo en que la estrategia de 2.0 puede ser más económica que la comunicación 1.0. Lo único que pretendía era dejar constancia de que es necesario un presupuesto, sobre todo para poner al día las infraestructuras. No te imaginas con herramientas trabajamos en mi administración: PC’s obsoletos, ni siquiera hay wifi y están capadas las mayoría de páginas. También hay que invertir en formación del funcionario. Pienso que es quien mejor conoce la administración por tanto quien mejor puede comunicarla, pero desgraciadamente no todos los funcionarios están/estamos formados en nuevas tecnologías y eso cuesta dinero, menos que otras acciones pero hay quien piensa que con abrir un perfil ya esta todo hecho.
      Un saludo y a seguir compartiendo ;-D

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